青岛妇女儿童医院
员工服务用语、行为规范


青岛妇女儿童医院 员工服务用语、行为规范

 第一部分 服务用语 

一、员工在院内和工作期间倡导说普通话,用文明用语,不 说“忌语”。

 二、在为患者服务和沟通中,尽量少用过于专业的术语,多 用患者易于接受的形象化语言。 

三、语调、语速适中,吐字清晰,对一些特殊服务对象(如 老年人)要放慢语速,切忌生硬冷漠。 

四、耐心倾听,不随意打断对方的讲话,如果患者讲话抓不 住主题可以提醒并引导对方到需要讲的问题。 

五、员工应按照岗位特点使用符合本专业特点的服务用语。


第二部分 仪表着装

一、佩戴胸牌上岗。要求正面向外,佩戴在左胸前,不能翻 戴或插在衣兜内;胸牌表面要保持洁净、清晰。 

二、根据工作岗位要求穿着指定工作服装,以整齐洁净、大 方适体、便于操作为原则;隔离衣有破损或脱钮情况及时缝补; 离开工作岗位后,不得穿临床工作服装到院区以外;女士不穿过 份暴露、不雅观的服装;男士不穿背心、短裤。

三、不穿拖鞋上班。(特殊岗位遵照科室规范执行)。 

四、头发常洗常梳,不染异色发,发型不奇异;男士不留过 长头发,定期修剪;女士上班不披头散发,留海不过眉,发不遮 脸。

 五、女士可适当淡妆,不浓妆艳抹,不使用气味浓烈的化妆 品;不佩戴过多或夸张的首饰,以简洁素雅为标准;在岗不得戴 有色眼镜(特殊工种除外)。


第三部分 行为规范

一、行为举止要稳重、端庄、得体。不得在患者面前有不文 明的举动,如抠鼻孔、挖耳朵、伸懒腰、敲桌椅等;不要用手指 点他人;打喷嚏、打哈欠必须用手遮挡;不能打响指、吹口哨。 

二、站姿:挺胸、收腹、头正、颈直,双肩外展,臀部收紧, 双腿并拢,两脚稍分开,两手在身体两侧自然下垂或轻握手于下 腹部。 切忌身体摇晃、双手插腰,或随便倚靠在患者床边、墙壁等。 

三、坐姿:上身端正挺直,两腿并拢后收,双手置于腿上。 切忌抖“二郎腿”、脚踏在椅子上、半躺半坐等懒散的坐姿。 

四、走姿:行走的过程中要抬头、挺胸、自然摆臂、步履轻 捷;在楼梯、通道或走廊里一律靠右侧行走,非急救需要不快速 跑动。 切忌左顾右盼、边走边吃、嘻笑喧哗。

五、科室电话铃响三声内,应拿起话机跟对方通话并首先问 “您好”,自报科室名称,不得任凭铃声大作而无动于衷;回话完 毕“再见”后,再轻轻放下电话;通话内容简明扼要,不说闲话或 长时间占用线路。


服务用语与服务忌语

一、基本服务用语 

请、您好、 谢谢、 对不起、 再见 

二、常用服务用语(范例) 

1、您好,请问您需要什么帮助? 

2、对不起,请您再说一遍好吗? 

3、对不起,请您稍等。

 4、请问您需要查询什么? 

5、请问您哪里不舒服? 

6、请放心,我们会尽力为您/孩子治疗的。 

7、您/孩子今天感觉好些了吗?

 8、请您提出宝贵意见和建议。 

9、您的建议很好,我们会不断改进工作。 

10、感谢您对我们工作的理解和支持。

三、服务忌语(范例) 

1、禁止使用让人感觉不尊重或命令式的、无称谓的语言, 如:喂喂、×床(不称呼姓名)、都出去,等。

 2、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦的语言。如:你当医生还 是我当医生、怎么什么也不懂,等。 

3、禁止使用不耐烦、不负责任的推脱语言,如:谁管问谁 去、有意见找领导去,等。

 4、你急什么! 

5、你赶快点! 

6、你这样的见多了! 

7、说了你也听不懂! 

8、不是我管的,我也不知道!

 9、我就这态度,有本事告去! 

10、嫌这里不好,到其他医院去!